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Actualités

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13 juin 2016

Revue de presse du 13 Juin 2016

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L’expérience client est le prochain champ de bataille commercial. Découvrez ceux qui la façonnent au sein de l’entreprise, les enjeux qui l’entourent et pourquoi il est essentiel pour les entreprises de comprendre, dès aujourd’hui, quelle sera la relation client de demain.  

Le directeur de la relation client, nouvel homme fort des entreprises

Dans le jargon du monde de l'entreprise, on l'appelle le CCO, chief customer officer (en français, le directeur de la relation client). Un métier de plus en plus important, dans tous les secteurs. Dans la hiérarchie d'Amazon, groupe connu pour dorloter ses clients mieux que quiconque, il est numéro 2, avant même le directeur financier. En France, et hors e-commerce, son rôle devient primordial. C’est le nouvel l’homme-clé de la société…Lire l’article

 

Le marketing dépositaire de l’expérience client d'ici 2020

 D’ici 2020, les directeurs marketing deviendront les "tauliers" de l’expérience client. C’est la conclusion de l’enquête réalisée par The Economist Intelligence Unit et la plate-forme internationale d'automatisation Marketo. Commençons par la conclusion : les interactions personnalisées et bilatérales à grande échelle sont essentielles pour assurer le succès de l’expérience d’une marque. Et pour en arriver là, les directions marketing doivent adopter une vision unifiée de leurs clients. Et peu importe les technologies utilisées, les lieux et les terminaux connectés…Lire l’article

 

De l'importance de remettre de l’humain dans la relation-client

Cette étude révèle que 55% des sondés ont changé de fournisseur au cours des douze derniers mois en raison d’une mauvaise expérience avec un service client. En France, le marché des consommateurs volatiles est d'ailleurs estimé à 254 milliards d’euros pour l’année 2015, en hausse par rapport à 2014 où il atteignait 223 milliards d’euros. Les entreprises ont perdu de vue l’importance des contacts humains et ne permettent pas à leurs clients d’obtenir facilement, les conseils, l’aide et les services dont ils ont besoin…Lire l’article

 

Pourquoi les entreprises doivent prédire le futur pour survivre ?

Disruptées par la révolution digitale et l’accélération brutale des innovations, les entreprises se tournent de plus en plus vers la prospective. Comment s’y prennent-elles, et avec quels résultats ? Une chose est sûre : si elles ne préparent pas l’avenir, elles risquent la ruine. Deux conceptions se distinguent en matière de prospective. La première approche consiste à partir de l’environnement global et sectoriel pour identifier les tendances touchant l’activité de l’entreprise. La seconde approche se concentre plutôt sur l’innovation de rupture, qui propose dans un deuxième temps de nouveaux services, produits et expériences clients…Lire l’article