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25 mars 2016

Interview Jérémie Mani, Président de Netino

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En modérant plus d'un million de messages par mois sur Internet pour des clients comme Renault, Ferrero ou France Télévisions, Netino  se voit en rempart pour les marques dans l’univers du web 2.0. Une mission sensible et un véritable enjeu de communication pour les marques, que nous détaille son président,  Jérémie Mani.

 

 

NomiOne : Quelle est l’histoire de Netino ?                                                                          

Jérémie Mani : C’est une société que j’ai rachetée en 2010 à son fondateur, Jean-Marc Royer. Informaticien de formation, Il avait créé sa société au début des années 2000, proposant des forums pour les grands portails comme Lycos et Club Internet. Il a été racheté en 2002 par une société qui s’est concentré sur la technologique en délaissant la partie services. Jean-Marc était convaincu, peut-être un peu trop tôt, que l’aspect communautaire nécessitait une modération et qu’il n’y avait pas que la « techno ». Il a donc récupéré la brique modération. Cela a commencé à véritablement décoller en 2006/2007, quand les médias ont ouverts des espaces de dialogue sur leurs sites et les commentaires sur leurs articles. C’est également à ce moment- là que les marques ont commencée à communiquer sur les réseaux sociaux, notamment sur Facebook. L’entreprise s’est tellement développée qu’en 2010, voyant qu’il ne pouvait plus diriger seul, Jean-Marc m’a sollicité et nous sommes devenus associés.

 

NomiOne : Quels services propose Netino ?

Jérémie Mani : Notre métier historique est la modération. Nous relisons et visionnons ce que les internautes publient sur les espaces de dialogue : photos, textes, vidéos et nous retirons tous les propos qui sont hors charte à savoir, les commentaires violents ou raciste et plus largement tout ce qu’une marque ou un média n’a pas envie de voir sur son site.

Nous sommes également capables de proposer un premier niveau de réponse aux internautes. On ne se contente pas d’accepter ou de refuser un commentaire. Nous sommes amenés, principalement pour les marques, à répondre aux questions les plus basiques, ce qui permet à leur community manager de libérer du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Nous avons une troisième offre qui est « l’alerting ». Nos équipes interviennent les soirs et week-ends et s’il se passe quelque chose qui mérite d’être signalé à nos clients, elles le font. Même un dimanche soir ou un jour férié. Cela apporte de la sérénité aux clients, ils savent le lundi matin en arrivant au bureau, que s’ils n’ont pas reçu de coup de fil le week-end rien de grave ne s’est produit. C’est un argument commercial fort pour nous, cette surveillance en continue.

 

 

 

 

NomiOne : Quelle est la répartition entre la chasse au propos malveillants et la relation client ?

 

Jérémie Mani : Cela dépend  des clients. Sur les médias, qui représentent 30% de nos comptes, il n’y a quasiment pas de relation client. Sur les marques de grande consommation, là aussi c’est marginal. Si les consommateurs ont un problème avec un produit ils vont se plaindre là où ils l’ont acheté. Par contre, on va avoir des questions sur la composition du produit, sa valeur calorique, des choses comme ça. Sur des marques avec une vraie relation client de type téléphonie, automobile, la modération est quasi absente et là notre travail va être d’apporter des réponses aux questions les plus fréquemment posées.

 

 

NomiOne : Quels sont les risques pour les marques de ne pas faire ce travail de modération ?

Jérémie Mani : Théoriquement  il y a un risque juridique, même si il y a très peu de condamnations. Sur un espace qui appartient à une marque, même une page Facebook, encore plus sur un forum, si un propos hors-la-loi est publié, il est possible que ce soit l’éditeur et donc la marque qui soit condamné.

Mais c’est marginal, la motivation première des marques reste l’image. Elles ne peuvent pas se permettre de laisser des propos racistes en ligne par exemple, sinon c’est toute la communauté qui  prend à témoin la marque et qui leur demande : « comment pouvez-vous tolérer cela ? ». A partir du moment où c’est en ligne, les gens s’imaginent que ça a été lu et si ça reste, il pense qu’il y a une bienveillance de la marque. Il y a aussi le risque de bad buzz, c’est très large, cela peut être un problème client, une tentative de phishing, une menace de suicide... C’est difficile pour une marque de prétendre animer une communauté et de se désintéresser de ce qui s’y passe au jour le jour. 

 

NomiOne : Comment s’organise concrètement votre travail de modération ?

Jérémie Mani: C’est un travail de coordination entre notre outil, Moderatus, et nos équipes de modérateurs et superviseurs. Ils travaillent en temps réel sur l’outil, qui fait une première analyse de mots-clés, identifie l’individu ayant posté le commentaire et vérifie son historique. Moderatus facilite le travail de nos salariés en éliminant certains messages automatiquement, principalement ceux contenant  des insultes primaires ou les spams…Mais surtout il va prioriser les messages, en les classant par ordre de risque, ce qui nous permet d’être plus réactif. C’est très important, car nous traitons les messages après publications et si il y a une horreur raciste de publiée, elle est en ligne, donc ce n’est pas la même chose si l’on réagit en 1 ou 20 minutes.

 

NomiOne : Comment gérez-vous la subjectivité dans l’analyse des commentaires ?

Jérémie Mani : En nous appuyant  sur des chartes de modération, des documents de 20 à 30 pages spécifiques à chaque client. Nous avons au préalable placé le curseur avec eux, définit ce qui passe et ce qui ne passe pas, en leur donnant des cas concrets présents dans notre bibliothèque. Après, le degré d’intervention dépend du support, en termes de langage, par exemple, il y a des choses qui peuvent passer sur NRJ mais pas forcément sur lemonde.fr

Donc oui le travail du modérateur a forcément une part de subjectivité mais il est très encadré par ce document de travail. S’il a un doute, il a également la possibilité « d’escalader  le message », c'est-à-dire de le transmettre à son superviseur.

 

NomiOne : Comment briefez-vous vos modérateurs ? Ils brassent pas mal d’horreurs dans une journée de travail…

Jérémie Mani : Il ne faut pas voir que le côté négatif de la modération. Nous ne retirons qu’une minorité de message : 15 /20% pour les marques et au maximum  25% pour les médias.  Même dans le cas des attentats survenus récemment, la majorité des posts étaient des messages d’émoi, de soutien aux victimes, aux peuples, de remerciements aux secours pour leur travail, etc…  Il y a heureusement beaucoup de choses positives, voire agréables à lire. On peut même trouver quelques perles, des analyses extrêmement pointues ou des messages à l’humour acéré.

 

Après c’est vrai qu’il y a dans le lot des choses horribles. Mais c’est un métier, nos modérateurs sont formés pour prendre du  recul. Nous surveillons, chez nos nouveaux arrivants, leur capacité à faire la part des choses et à ne pas trop intérioriser ce qu’ils voient. Il est également important de ne pas mettre trop de pression au niveau de la productivité. Si vous êtes sur un rythme de plusieurs centaines de messages par heure, vous ne tenez pas longtemps. Ça peut être le cas quand il y a un rush comme en ce moment avec les attentats, mais ça ne peut pas se prolonger. Au contraire si on a le temps de lire l’article, de  comprendre le contexte et de réagir derrière, cela peut être très enrichissant.

 

NomiOne : Quels sont les projets de développement de Netino ?

 

Jérémie Mani : Actuellement, nous travaillons sur notre développement international. Nous avons ouvert un bureau à Madrid, il y a quelques mois. Nous sommes également installés à Montréal.

 

Avec Jean-Marc, nous travaillons également sur la R&D. Pour aider la technologie à pré-cibler les messages à retirer, toujours dans l’optique de faciliter le travail des opérateurs.

 

A côté de ça, nous sommes une société qui grandit régulièrement. Nous recrutons en continu : des modérateurs, des superviseurs, des chargés de clientèle, qui continuent à garantir la qualité de nos prestations.

 Crédit photo: Netino